Les 4 Piliers d’Une Relation Client Exceptionnelle

relation client exceptionnelle cover

Faites-vous, vous aussi, cette erreur fatale ? Celle qui consiste à négliger votre relation client.

Avez-vous bien conscience de l’importance de cette phase du commerce ?

Probablement pas.

Pourtant, c’est ce qui fait toute la différence entre un commercial lambda et un as du commerce. Cette relation commerciale de qualité avec vos clients, ce relationnel de confiance plébiscité par les acheteurs . Ce qui se passe après une vente est tout aussi important qu’une vente elle-même. Voire plus crucial.

Zoom sur les 4 piliers de la relation clients d’exception .

Pourquoi une Relation Client Puissante est Indispensable ?

Vous êtes un(e) commercial(e) ambitieux. Vous recherchez l’excellence pour vous et vos clients, pas vrai ?

Voilà pourquoi créer un lien commercial exceptionnel et unique avec votre clientèle est si important.

Parce que c’est cette haute valeur ajoutée qui vous permettra de :

  1. Générer plus de chiffre d’affaires,
  2. Multiplier la fréquence des commandes et leurs valeurs,
  3. Décrocher une multitude de recommandations extérieures
  4. Générer plus de satisfaction à votre clientèle
  5. Être serein, confiant et épanoui dans votre activité.

Preuve à l’appui.

L’étude Highwalgh – en 2017 – démontre qu’une relation commerciale forte est indispensable pour générer plus de commandes, à terme.

  • 78% des clients qui vivent une relation commerciale privilégiée assurent commander plus régulièrement
  • 31.4% : c’est le taux moyen de commandes en plus enregistrées pour ces clients en relation client VIP

Construire un lien solide avec votre client vous assure le succès commercial.

Laissez-moi vous expliquer.

Comment Installer une Relation Commerciale Puissante ?

Le commerce n’est pas uniquement vendre.

Il s’agit – en réalité – d’une activité complexe et minutieuse . Un vrai travail de fond : 5% de vente pure, 95 % d’impalpable.

La relation client se prépare. Se travaille . S’entretien. Grâce à ces 4 piliers à explorer …

# 1 Gagner la Confiance du Client

Vous avez remarqué, vous aussi, comme certains vendeurs sont entourés de clients-groupies ? Dès qu’ils ouvrent la bouche, peu importe le produit, vous êtes comme hypnotisé. Subjugué, ébahi, enthousiasmé, emballé .

Vous n’attendez qu’une chose : découvrir où signer le contrat – où saisir votre numéro de CB pour assouvir votre irrésistible envie d’acheter .

Ils disposent d’un vrai public de fans, conquis et acquis à leur cause.

De l’or pur pour un commercial . Une pépite. 💥

Comment ces vendeurs hors-norme agissent-ils pour produire cet engouement ? Se peut-il qu’ils aient ensorcelé les clients par un sortilège vaudou ?

Technique originale, mais peu probable.

Proposé un prix imbattable défiant toute concurrence ?

Bien pensé, mais toujours pas.

Leur secret, c’est leur capacité à créer une relation client de confiance . 🗝

Le public hypnotisé est la conséquence d’un travail acharné mené au préalable. Le résultat d’une confiance établie.

C’est cette confiance glanée qui vous permet de :

  • Proposer vos nouveautés à un client enthousiasmé d’avance
  • Demande un coup de main à certains clients pour tester une nouvelle gamme
  • Collecter des avis authentiques et honnêtes sur un produit

Et plus encore …

Comment Gagner la Confiance d’un client ?

La confiance est un bien précieux . Fort et fragile à la fois .

Pour gagner la confiance d’un client, retenez ceci et soyez :

  1. Honnête
  2. Arrangeant
  3. Souple
  4. Réactif

Ne mentez pas . JA-MAIS . Surtout pas aux dépends de votre client.

Si vous avez fait une erreur – d’analyse, de jugement, de saisie de commande … – admettez-là. Mettez votre Ego de côté, travaillez sur votre humilité.

Cela ne vous rendra que plus sympathique et fiable .

Vous pouvez arrondir les angles en dissimulant quelques détails à votre client, si cela apaise une situation tendue .

⛔ Attention ! ⛔

Sous conditions seulement . Que cela ne :

  • Le nuise pas
  • Le mette pas en porte-à-faux
  • Le mette pas en délicatesse vis à vis de tiers
  • Le dévalorise pas à votre profit

A manier avec soin.

En affaires, mentir n’est jamais nécessaire, rarement utile et toujours dangereux. Auguste DETŒUF

Le Gage de Confiance

Imaginez.

Votre relation client est fantastique avec le client Tartempion. Il a confiance en vous , se fie à vos conseils.

Vous lui livrez sa dernière commande : un climatiseur dernière génération pour son bureau – une agence immobilière . Son agence en centre-ville est orientée plein sud : canicule à chaque rayon de soleil . ☀

Ses prospects suent à grosse gouttes, pressés de quitter les lieux, et distraits par la chaleur moite et étouffante .

Diagnostic : toxique pour ses affaires.

Il a besoin de son climatiseur pour améliorer son accueil . L’expérience client en agence. Générer plus de contrat.

Un climatiseur : détail ridicule pour certains, vital pour lui .

Problème : le modèle livré n’est pas le bon. Moins performant, moins efficace : inadapté. ❌

Mr Tartempion vous appelle, très énervé par cette mauvaise livraison qui lui fait perdre du temps. De l’argent … 2 possibilités s’offrent à vous :

  1. Vous rejetez la faute sur lui : il n’a pas été clair sur la référence exacte qu’il souhait . Ne vous a pas envoyé un email de confirmation . N’a pas mentionné d’erreur sur le bon de livraison du transporteur.
  2. Vous cherchez une solution immédiate pour le satisfaire et lui livrer son modèle attendu . Sans chercher à prouver quoique ce soit. Sans chercher à démontrer que Mr Tartempion à tort et vous raison.

Quelle réaction vous garanti de grimper dans la catégorie commercial fiable et extraordinaire ?

Bingo ! 🎯

C’est bien la numéro 2.

Vous gagnez automatiquement la confiance d’un client quand vous proposez des solutions au lieu d’accuser.

Quand vous pensez bénéfice client et non pas bénéfice personnel immédiat.

Semez des graines de confiance au printemps , vous récolterez le chiffre d’affaires l’été suivant.

Le succès de la réussite commerciale pérenne se joue aussi sur l’après-vente .

C’est à cette étape que vous prouvez votre réactivité, engagement, fiabilité et respect du client.

# 2 Servir Impeccablement Son Client

Vous vous souvenez de l’image de Cléopâtre qui se fait servir du vin et croque son raisin allongée sur son lit ?

Cette image où elle a 3 personnes à son service autour d’elle . Aux petits soins . Prêts à réagir et assouvir instantanément chacune de ses exigences ?

Parfait. C’est exactement le fantasme de 98% des clients. Un service réactif et efficace. La robe blanche d’Égyptienne en moins.

Le Service 5 étoiles

Pour créer une relation client d’exception vous devez apporter un service 5 étoiles.

Comme au Ritz à Paris : une qualité de service digne d’un palace.

Qui donne un goût de reviens-y, une saveur alléchante et addictive. Comme la chaleur enveloppante de votre couette lorsque votre réveil sonne à 5 heures du matin un 5 décembre.

Le sens du service est essentiel – indispensable – pour nouer un lien commercial fort.

C’est ce qui vous distinguera de la majorité des commerciaux , seulement avides d’actes d’achat. Qui laissent tomber leurs clients sitôt la transaction payée.

citation relation client

Soyez celui qui accompagne, qui rend service, qui répond présent pour son client. Vous serez rétribué au centuple.

La confiance que vous accorde un client est un cadeau primordial, précieux à entretenir . Ne vous laissez pas prendre au piège de la facilité, soyez exigeant avec vous-même pour apporter le meilleur à votre client.

Il vous le rendra bien.

# 3 Rester Authentique

Faites-vous, vous aussi, cette erreur que j’ai longtemps commise ?

Celle de croire que ce qui plaît à un client c’est un prix – une caractéristique d’un produit – un élément factuel en somme.

Catastrophe ! C’est une méprise terrible de croire cela . Une ignorance dramatique pour votre business.

Ce qui fait acheter un client n’est pas :

  • un prix mini proposé
  • une caractéristique technique merveilleusement expliquée
  • un discours finement rôdé
  • un sourire enjôleur envoyé

Non . Ce qui fait acheter un client c’est l’humain .

La personnalité du vendeur, ce qu’il dégage, ce qu’il transmet. Le point de bascule décisionnaire et inconscient est ici.

Voilà pourquoi être authentique est si important pour votre succès commercial.

Votre authenticité est l’assurance d’être constant.

Rien n’est plus agaçant pour un client que d’avoir un interlocuteur girouette. Qui dit blanc puis noir, qui change d’avis toutes les secondes.

Vous avez une ligne directrice ? Tenez-y vous !

Sachez rester cohérent, pour ne pas perdre votre client par des contradictions.

Votre authenticité c’est votre essence, votre vous profond, votre pourquoi. Ce qui fait de vous un Être à part, unique . Être authentique est une rareté dans le milieu professionnelle .

Cette singularité est recherchée comme une oasis dans le désert du Sahara. 🌵

# 4 Garder le Contact

Enfin, portez intérêt à votre clientèle , même – et surtout – en période creuse.

Imaginez plutôt.

Vous êtes commercial auprès des magasins de vêtements de sport, vous vendez des après-ski . Votre activité subit une très forte saisonnalité : 3 mois sur 12 particulièrement.

Si vous vous contentez d’appeler vos clients B to B 1 mois avant le lancement de la nouvelle collection, il ne se passera rien .

Rien de transcendant ni pour vos ventes, ni pour le lien avec vos clients.

C’est plat, insignifiant, inintéressant . Pour le dire autrement : chiant à mourir pour vos clients. Pour eux, vous restez le commercial anonyme de la marque Y. Donc, ils n’ont pas de raison particulière de commander davantage vos produits plutôt que ceux d’une autre marque.

Même si vous êtes très agréable et sympathique, cela ne fait pas la différence. Ce n’est pas percutant. Puissant.

En revanche, procédons autrement.

Si vous prenez régulièrement des nouvelles de vos clients, et que vous vous intéressez à eux, à leur business en dehors des 3 mois d’activité : vous avez gagné.

Prenez garde à maintenir un contact régulier, qui prouve à votre client qu’il compte pour vous . Qu’il est à part, important à vos yeux.

Par effet miroir, en vous distinguant de la sorte, vous le serez aussi.

Pour marquer les esprits et être considéré comme un commercial unique n’hésitez pas à :

  • Trouver des occasions pour appeler vos clients/ les contacter
  • Maintenir un lien téléphonique, écrit ou physique
  • Poser des questions à votre client – en dehors des ventes ( la famille, les projets, l’activité business) lorsque cela s’y prête.
  • Doser judicieusement la fréquence des contacts

Je compte sur vous pour trouver la méthodologie idéale à votre activité et l’appliquer.

relation client piliers

Objectif : Recommandation Enthousiaste

Quoi de plus jouissif pour un vendeur que d’être recommandé par un client ?

La recommandation est le gage de qualité indéniable le plus puissant . C’est votre Pass envoûtant qui ouvre toutes les portes, même blindées.

Magique ! 🔥

D’un coup, les résistances s’évanouissent, la méfiance s’évapore … De quoi vous permettre de débuter les étapes de votre vente en toute sérénité !

Comment Obtenir des Recommandations de Vos Clients ?

En étant attentif aux 4 piliers précédents. En enthousiasmant vos clients.

Si vos clients sont convaincus que vous êtes le meilleur, ils parleront de vous avec plus d’efficacité qu’une publicité sur TF1 un samedi soir à 21h.

Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander. Ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. – Chip Bell

Soyez présent pour votre client, ne le laissez pas tomber en cas de besoin .

Soyez fiable pour le rendre aussi euphorique qu’un enfant de 6 ans le jour de sa fête d’anniversaire . 🎈

Puis, patientez … et constatez . Les recommandations se feront de plus en plus fréquentes, et de plus en plus spontanément.

Et maintenant, laissez-moi deviner.

Vous êtes sur-motivé , exalté à l’idée de parfaire votre relation client immédiatement ? Pour plus de succès, d’épanouissement et vous démarquer de la concurrence ?

Fantastique, c’est le but !

J’ai une surprise pour vous. Un bonus à haute valeur ajoutée … 🎁

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Bon succès et bonnes ventes,

 

 

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Maïté Ropers

Maïté Ropers

Je suis Maïté Ropers, formatrice en perfectionnement des techniques de vente, commerciale et entrepreneure ; passionnée par mes métiers.

Mon objectif : vous aider à vendre plus, vendre mieux pour générer plus de revenus💸

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